تحلیل رضایتمندی فراگیران از دوره های آموزش ضمن خدمت بر مبنای مدل تحلیل اهمیت- عملکرد

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی، دانشگاه شهید بهشتی

2 دانشیار دانشگاه شهید بهشتی

3 دانشیار دانشگاه شهید بهشتی.

4 استادیار دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

در عصر حاضر، آموزش از طریق بهبود دانش و مهارت­های منابع انسانی، از نقشی تحول آفرین برخوردار شده است. این امر، مستلزم کیفیت­گرایی و توجه به رضایتمندی فراگیران از دوره­های آموزشی است. هدف کلی پژوهش حاضر، توسعه روش شناسی تضمین کیفیت در آموزش منابع انسانی است؛ برای تحقق هدف فوق، تلاش شده برمبنای رویکرد نظری کیفیت خدمات، مولفه­های کیفیت در آموزش منابع انسانی شناسایی شوند و با تمرکز بر مفهوم رضایتمندی مشتری؛ در چارچوب مولفه­های مذکور و سیستم تحلیلی مدل تحلیل اهمیت-عملکرد، روش نوینی برای تضمین کیفیت در آموزش منابع انسانی ارائه گردد. پژوهش حاضر از نوع تحقیق آمیخته اکتشافی است که در آن، داده­های کیفی و کمی مورد نیاز، از طریق مصاحبه و پرسشنامه، جمع­آوری می­گردد. در این راستا، تعداد 94 نفر از شرکت کنندگان دوره های آموزشی مرکز آموزش شرکت مخابرات ایران، به عنوان نمونه، در این تحقیق شرکت نمودند. در تحقیق حاضر برای تحلیل داده­ها، از روش­های کیفی و همچنین روش­های آماری شامل ضریب همبستگی پیرسون، ضریب همبستگی اسپیرمن، ضریب تعیین،  آزمون t همبسته و فرمول نمره افتراقی، استفاده به عمل آمد. در نتیجه این پژوهش، 40 مولفه کیفیت در آموزش منابع انسانی، شناسایی شد و بر اساس این مولفه­ها و ماتریس IP، الگویی عملیاتی برای آسیب شناسی رضایتمندی فراگیران از دوره­های آموزش ضمن خدمت، ارائه گردید.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Analyzing of the trainees satisfaction of in-service training Based on Importance-Performance Analysis (IPA) model

نویسندگان [English]

  • Fariborz Mohammadhadi 1
  • Kourosh Fathi Vajargah 2
  • Mohammad hasan Pardakhtchi 3
  • Mahmoud Abolghasemi 4
1 PhD student in Educational Management, Shahid Beheshti University
2 Associate Professor of Shahid Beheshti University
3 Associate Professor of Shahid Beheshti University
4 Assistant Professor of Shahid Beheshti University
چکیده [English]

Currently training plays a transformational role in improving knowledge and skills of human resources. This requires quality oriented training and learner satisfaction. The goal of this study was to develop quality assurance method in training with particular emphasis on trainees satisfaction. To achieve this goal, service quality approach, has been used to reveal quality components of training. Using components and analytical system of Importance-Performance analysis model, a new method for quality assurance in training was developed. The study was an exploratory mixed research in which, qualitative and quantitative data have been collected through interview and questionnaire. A sample of 94 apprentices in TelecommunicationTrainingCenter has been selected. Both qualitative and quantitative methods have been used for data analysis. The study revealed 40 components of quality in training. Based on the components and the IP matrix, a practical model for evaluation and quality assurance in training has been developed.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Human Resources Training
  • Satisfaction
  • Service Quality Approach
  • Importance-Performance Analysis (IPA)

مراجع

  1. بازرگان هرندی، عباس (1387). "روش تحقیق آمیخته: رویکردی برتر برای مطالعات مدیریت"، فصلنامه دانش مدیریت، سال 21، شماره 81، صص36-19.
  2. دانایی فرد، حسن؛ الوانی، سید مهدی و آذر، عادل (1383). روش شناسی پژوهش کیفی در مدیریت: رویکردی جامع، تهران، انتشارات صفار.
  3. دسلر، گری (1381). مبانی مدیریت منابع انسانی، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی، چاپ دوم، تهران، انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی .
  4. دلاور، علی (1380). مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی، تهران، انتشارات رشد.
  5. سالیس، ادوارد (1380). مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش، ترجمه سید علی حدیقی، تهران، نشر هوای تازه.
  6. سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1386). روش های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، نشر آگه.
  7. صدری، سید صدر الدین (1383). نظام آموزش کارکنان دولت: مبانی، اصول، راهبردها و الگوی طراحی، تهران، انتشارات سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور.
  8. حاجی میر رحیمی، سید داوود (1386). "بررسی مولفه های برنامه ریزی آموزشی در نظام آموزش ضمن خدمت کوتاه مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی"، نشریه پژوهش و سازندگی، سال بیستم، شماره4، صص 71-55.
  9. فتحی واجارگاه، کورش (1376). درآمدی به برنامه ریزی آموزش ضمن خدمت کارکنان، تهران، انتشارات سرآمد کاوش.
  10. فتحی واجارگاه، کورش و دیبا واجاری، طلعت (1384). ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی، تهران، نشر آییژ.
  11. علیخانی کوشکک، رضا (1338). مدیریت کیفیت جامع با رویکرد TQMEX، تهران، انتشارات جهان جام جم.
  12. نورشاهی، نسرین (1384). "آموزش عالی و تضمین کیفیت"، ماهنامه آموزش عالی، موسسه پژوهش و برنامه ریزی آموزش عالی، سال اول، شماره های 12و10، صص10-8.
  13. نوری حسین آبادی، عبد الحمید (1385). مدیریت آموزش اثربخش در سازمان، تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
  14. والتون، جان (1384). پرورش راهبردی منابع انسانی، جلد اول، ترجمه ناصر میرسپاسی و داریوش غلام زاده، تهران، انتشارات انجمن مدیریت منابع انسانی ایران.
  15. هومن، حیدر علی (1380). تحلیل داده های چند متغیری در پژوهش رفتاری، تهران، نشر پارسا.
  16. هومن، حیدر علی (1385). راهنمای عملی پژوهش کیفی، تهران، انتشارات سمت.
  17. Abdullah, F. (2006)."Measuring Service Quality in Higher Education: Three Instrument's Compared", International Journal of Research and Method in Education, Vol. 29, No. 1, pp. 71-89.
  18. Ainin, S. & Hisham, N. H. (2008). "Applying Importance-Performance Analysis to Information Systems: An Exploratory Case Study", Journal of Information Technology and Organization, Vol. 3, pp. 95-103.
  19. Angel, R. J.; Heffernan, T. W. and Megicks, P. (2008)." Service Quality in Postgraduate Education", Journal of Quality Assurance in Education, Vol. 16, No. 3, pp. 236-254.
  20. Babakus, E. & Mangold D. W. (1992)." Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services and Empirical Investigating", Journal of Health Service Researches, Vol. 26, No. 6, pp. 767-786.
  21. Bacon, D. R. (2003). "A Comparison of Approach to Importance - Performance Analysis", International Journal of Marketing Research, Vol. 45, No. 1, pp. 55-71.
  22. Brady, M. K. & Cronin, J. J. (2001). "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, Vol. 65 (July), pp. 34-49.
  23. Cameron, K. S. & Sine, W. (1999). "A Framework for Organizational Quality Culture." Quality Management Journal, Vol. 6, pp. 7-25.
  24. Caruana, A. & Leyland, P. (1997)." INTQUAL -an Internal Measure of Service Quality and the Link between Service Quality and Business Performance", European Journal of Marketing, Vol. 31, No .8, pp. 604-616.
  25. Chaston, I. (1994). "Managing for Total Training Quality", Journal of Training for Quality, Vol. 2, No. 3, pp. 11-14.
  26. Cooney, R.; Terzioviski, M. & Samson, D. (2002). "Employee Training Quality Management and Performance of Australian and New Zealand Manufacturers", Working Paper Series, 34/02, November, Monash University, pp. 1-11.
  27. Deng, Wei-Jaw and Pei, Wen (2009)."Fuzzy Neural Based Importance- Performance Analysis for Determining Critical Service Attributes", Expert System with Application: An International Journal, Vol. 36, Issue 2, pp. 3774-3784.
  28. Eskildsen, T. K. & Kristensen, K. (2006). "Enhancing IPA", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 55, No. 1, pp. 40-60.
  29. Faganel, A. (2010). "Quality Perception Gap Inside the Higher Education Institution", International Journal of Academic Research, Vol. 2, No. 1, pp. 213-215.
  30. Forbes, B. E. (2003)." A Quality Assurance Model for the Assessment of Work-Integrated Learning at Higher Education Institution in South Africa", CapeTechnikon, CapeTwon, South Africa, November, pp. 1-16.
  31. Jain, S. .K. & Cupta, G. (2004)." Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales", Journal of VIKALPA, Vol. 29, No. 2, pp. 25-38.
  32. Joseph, M.; Albright, D.; Stone, G.; Sekhon, Y. and Tinson, J. (2005)." IPA of UK and US Bank: Customer Perceptions of Service Delivery Technologies", International Journal of Financial Service Management, Vol. 1, No. 1, pp. 66-88.
  33. Huan, Tzung-cheng and Beaman, J. (2005)." Importance – Performance Analysis: The Need to Bridge Solitudes for Its Effective Use", Abstracts of Papers Presented at the Eleventh Canadian Congress on Leisure Research, May 17-20.
  34. IWA-2:2007(E). Quality Management Systems-Guidelines for the Application of ISO9001:2000 in Education.
  35. Ismail, A. & Abiddin, N. Z. (2009). "Service Attributes of Graduate Research Students' Needs in a Malaysian University", the Journal of International Social Research, Vol. 2, No. 6, Winter, pp. 323-338.
  36. Kitcharoen, S. (2007). "Importance-Performance analysis on Information Technology Application in Higher Education institutions in Thailand", ABAC Journal, Vol. 27, No.2, pp.15-22.
  37. Kitcharoen, K. (2004). "The Importance - Performance Analysis of Service Quality in Administrative Department of Private Universities in Thailand", ABAC Journal, Vol. 24, No. 3, pp. 20-46.
  38. Khan, M. S. (2007)." Studies on Some Aspects of Service Quality Evaluation with Specific Relevance to Indian Service Industries", Ph.D. Dissertation, National Institute of Technology, Rourkela, INDIA.
  39. Kritsonis, W. A. and Smith, Y. E. (2006)." The Differences in Professional Development With Corporate Companies and Public Education", National Journal for Publishing and Mentoring Doctoral Student Research, Vol. 3, No. 1, pp. 1-6.
  40. Lewis, R. (2004)." Importance – Performance Analysis", Australasian Journal of Engineering Education, Online Publication, 2004-02., http://www.aaee.com. au / journal / 2004 / Lewis04 .pdf.
  41. Lewis, B. R. and Spyrakopoulos, S. (2001). "Service failure and Recovery in Retail Banking: the Customer's Perspectives", International Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No. 1, pp. 37-47.
  42. Liu, Mean-Shen (2008). "Using the Refined Kano's Model to Measure University Education Quality: The Case Study on the Department of Food and Beverage Management in Southern Taiwan", Journal of the Business Review, Cambridge, Vol. 11, No. 1, pp. 111 -117.
  43. Madu, C.; Kuei, C. and Winokur, D. (1994)." TQM in The University: A Quality Code of Honor", Journal of Total Quality Management, Vol. 5, No. 5, pp. 375-390.
  44. Mahapatra, S. S.; Khan, M. S. (2007)." A Framework for analyzing quality in Education Settings", European Journal of Engineering Education, Vol. 32, No. 2, pp. 205-217.
  45. Megha, K. A. (2009), "Customer satisfaction with low cost airlines in India", South Asian Journal of Tourism and Heritage, Vol. 2, pp. 119-34.
  46. National Institute of Standard and Technology, (N.I.S.T), (2004), Baldrige National Quality Program: Education Criteria for Performance Excellence.
  47. O’Neill, M. A. and Palmer, A. (2004)."Importance – Performance Analysis: A Useful Tool for Directing Continuous Quality Improvement in Higher Education", Journal of Quality Assurance in Education, Vol. 12, No. 1, pp. 39-52.
  48. Riviezzo, A.; De Nisco, A. & Napolitano, M. R. (2009). " Importance – Performance Analysis as a Tool in Evaluating Town Center Management Effectiveness", International Journal of Retail and Distribution Management , Vol. 37 , No. 9 , pp. 748-764.
  49. Sahney , S., Banwet ,D. K. and Karunes, S. (2004)." Conceptualizing Total Quality Management in Higher Education, TQM Magzine, Vol. 16, No. 2, pp. 145-159.
  50. Sallis, E. (2005). Total Quality Management in Education, Third edition, London, Taylor and Francis e-Library Publishing.
  51. Sirvaci, M. (1996)." Are the Students the True Costumer of Higher Education?", Journal of Quality Progress, Vol. 29, No. 10, pp. 99-111.
  52. Skok, W.; Kophamel, A. and Richardson, I. (2001). " Diagnosing Information System Success: Importance –Performance Maps in the Health Club Industry", Journal of Information and Management, No. 38, pp. 409-419.
  53. Smith, S. & Costello, C. (2009). "Culinary Tourism: Satisfaction with a Culinary event Utilizing Importance – Performance grid Analysis", Journal of Vacation Marketing, Vol. 15, No. 2, pp. 99-110.
  54. Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service quality and Satisfaction", Journal of Retailing, Vol. 72, No. 2, pp. 201-214.
  55. Sureshchannder G. S.; Rajendran, C. & Anantharaman, R. N. (2003)," The relationship between service quality and customer satisfactions: a factor specific approach", Journal of Service Marketing, Vol. 16, pp. 363-379.
  56. Tyrrell, T. J. & Okrant, M. J. (2004). "Importance – Performance Analysis: some recommendations for an economic planning perspective", Journal of Tourism Analysis, Vol. 9, pp.1-14.
  57. Yeo, R. k. (2008)." Brewing Service Quality in Higher Education: Characteristics of Ingredients That Make up the Recipe", Journal of Quality Assurance in Education, Vol. 16, No .3, pp. 266-286.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار