palette
از انتظار تا واقعیت: تحلیل شکاف کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه‌های دولتی شهر تهران

چکیده

هدف: یکی از ویژگی‌های بارز سیستم آموزش عالی مطلوب، برآورده ساختن نیازها و انتظارات دانشجویان است. مطالعه دانشجویان به‌عنوان مهم‌ترین بخش سیستم آموزشی، اطلاعات باارزشی را در اختیار برنامه‌ریزان جهت ارتقای کیفیت خدمات تحصیلی در آموزش عالی فراهم می‌سازد. مطالعه حاضر با هدف تعیین شکاف بین واقعیت و انتظارات خدمات آموزشی و پژوهشی دانشجویان علوم تربیتی دانشگاه‌های دولتی شهر تهران صورت گرفت. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده‌ها توصیفی-پیمایشی است.

مواد و روش‌ها: جامعه آماري کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و دکتری علوم تربیتی دانشگاه‌های دولتی شهر تهران از جمله دانشگاه شهید بهشتی، دانشگاه تهران، دانشگاه تربیت مدرس، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشگاه الزهرا، دانشگاه شهید رجایی و دانشگاه خوارزمی در سال تحصیلی 97-96 بود، که براساس آخرین آمار سازمان سنجش کشور تعداد 597 نفر تعیین شد. حجم نمونه 204 نفر براساس فرمول کوکران تعیین گردید، که این تعداد براساس روش نمونه‌گیری طبقه‌ای نسبتی از هر دانشگاه انتخاب شد. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌های کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال، که پنج بعد فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی را اندازه‌گیری می‌کردند، گردآوری و سپس شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب مورد بررسی قرار گرفت. روایی پرسشنامه‌های کیفیت خدمات آموزشی (واقعیت و انتظارات) و کیفیت خدمات پژوهشی (واقعیت و انتظارات) توسط اساتید و متخصصان مربوطه تأیید شد. هم‌چنین ضریب پایایی پرسشنامه‌ها با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب 96/0، 95/0، 96/0 و 96/0 محاسبه شد. داده‌های به دست آمده از پرسشنامه‌ها از طریق نرم‌افزار (21) SPSS و با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

بحث و نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی، شکاف معناداری وجود دارد. بعد همدلی (281/1-) از ابعاد کیفیت خدمات آموزشی بیشترین میانگین شکاف، و بعد فیزیکی ( 06/1- )کمترین میانگین شکاف را نشان دادند؛ هم‌چنین، بیشترین میانگین شکاف در ابعاد کیفیت خدمات پژوهشی مربوط به بعد فیزیکی (372/1-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان (206/1-) بود. نتایج بدست آمده در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی بین واقعیت‌ها و انتظارات تفاوت معنی‌داری را نشان دادند. لذا با توجه به اهمیت دانشجو به‌عنوان کانون اصلی دانشگاه‌ها و نیز تأثیر کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی بر آن‌ها، لزوم ارتقای کیفی خدمات آموزشی و پژوهشی دانشگاه‌های دولتی شهر تهران به‌طور قابل ملاحظه‌ای احساس می‌شود. با توجه به یافته‌های پژوهش پیشنهاد می‌شود بعد همدلی از ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و بعد فیزیکی از ابعاد کیفیت خدمات پژوهشی به دلیل داشتن شکافی بالاتر در اولویت برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری مدیران دانشگاه‌ها قرار بگیرند. مدیران باید شاخص‌ها و زیر مؤلفه‌های این دو بعد را به خوبی مورد بررسی قرار دهند و در جهت توسعه و رفع نیازمندی‌های دانشجویان اقدام نمایند. به مدیران دانشگاه‌ها پیشنهاد می‌شود که نتایج ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی انجام شده را به‌عنوان یکی از مستندات و شاخص‌های برنامه‌ریزی سالانه خود در نظربگیرند؛ هم‌چنین برای بهبود خدمات سالیانه، این نظرسنجی به‌طور پیوسته در دستور کار قرار بگیرد.

واژگان کلیدی
انتظارات، کیفیت خدمات آموزشی، کیفیت خدمات پژوهشی، مدل سروکوال، واقعیت.

منابع و مآخذ مقاله

Aghamolaei, T., Fazel, I. (2010). Medical students' perceptions of the educational environment at an Iranian Medical Sciences University. BMC medical education, 10(1), 87.

Aghamolaei, T., Zare, S. (2008). Quality gap of educational services in viewpoints of students in Hormozgan University of medical sciences, BMC medical education, 8(1), 34.

Alijanzadeh. M., Fattahi, H., Veisi, F., Alizadeh, B., Khedmatgozar, Z., Gholami, S. (2018). Assessment of Educational Service Quality Gap: The Students’ Perspectives. Educational Research in Medical Sciences, 7(1), 1-5.

Arambewela, R., Hall, J. (2006). A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using SERVQUAL: Journal of Services Research, (6), 141-163.

Arbouni, F., Shoghli, A., Badriposhteh, S., Mohajery, M. (2008). The gap between students’ expectations and educational services provided for them, Zanjan University of Medical Sciences. Strides in Development of Medical Education, 5(1), 17-25.

Arshad, I., Bhutto, N.A., Sarki, I.H., Khuhro, R.A. (2011). Students Perception about Service Quality level and Significant Determinants of Service Quality for Business Institutes/Universities in Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 3(8), 1062-77.

Asefi, F., Delaram, M., Deris, F. (2017). Gap between the Expectations and Perceptions of Students regarding the Educational Services Offered in a School of Nursing and Midwifery. Journal of clinical and diagnostic research, 11(4), 1-4.

Asubonteng, P., McCleary, K.J., Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing, 10(6), 62-81.

Bodvarsson, O. B., Gibson, W. A. (2002). Tipping and service quality: a reply to LYNN. The social science journal, 39, 471-476.

Dejager, H.J., Nieuwenhuis, F.J. (2005). Linkages between total quality management and the outcomes-based approach in an education environment. Quality in higher education, 11(3), 251-60.

Đonlagić, S., Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using the SERVQUALQ model. Management journal of contemporary management issues, 20(1), 39-57.

Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J.F., & Curry, A.C. (1995). Measuring service quality in local government the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management, 8 (7), 14-19. http://dx.doi.org/10.1108/09513559510103157

Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, M. J. (2001). Service Management: Operations, Strategy, and formation Technology. Cultural Research Bureau. Volume One, Third Edition.

Ghalavandi, H., Beheshtirad, R., Ghalei, A., R. (2012). Study of Educational Quality of Urmia University Based on SERVQUAL Model. Journal of Management and Development Process, (81), 49-66

Gholami, A., Gazerani, A., Behfar, K., Asghari, A., Mohammadzadeh, H., Samadi, A., Foroozanfar, Z. (2014). Quality evaluation of educational services gap in Neyshabur Faculty of Medical Sciences based on service quality scale. Shiraz E-Medical Journal, 15(3), 1-7.

Gilavand. A., Fatahiasl, J., Majd, R.M. (2017). Evaluating the Quality of Educational Services from the Viewpoints of Radiology Students of Ahvaz Jundishapur University of Medical Sciences, in Southwest of Iran. Middle East Journal of Family Medicine, 7(10), 187.

Grigoroudis, E.Y., Politis, O., Spiridaki, Y., Siskos. (2002). Modelling importance preferences in ustomer satisfaction surveys. Proceedings of the 56th Meeting of the European Working Group “Multicriteria Aid for Decisions”, Coimbra, Portugal, October 3-5.

Heidari, A. A., Khalaj, A.R., Jafarian, N. (2000). Investigating the medical students’ attitudes toward factors related to studying at Hamedan university in 1998. Journal of Education and Community Health, 7(4), 30-35.

Hill, Y., Lomas, L., MacGregor, J. (2003), Students’ perceptions of quality in higher education, Quality Assurance in Education, 11(1), 15-20.

Jafarinejad, M., ebrahimipour, H., laelmonfared, E., jamali, F., Amini, A. (2017). Quality of educational services from viewpoints of students at School of Public Health at Mashhad University of Medical Sciences. The journal of medical education and development, 11 (3), 247-259.

Kavosi, Z., Kaffashi, Sh., Sadeghifar, J., Mousavi Esfahani, H. (2013). Investigating the gap between the expectations and perceptions of students regarding the educational services offered in the faculty of management and information of Shiraz in the first six months of the year 2011. Journal of Medical Education Development, 6(12), 69-78.

Kavosi, Z., Rahimi, H., Ghanbari, P., Haidari, L., Bahmaei, J. (2012). Investigation of quality gap of educational services from the viewpoints of students of Shiraz University of medical sciences in 2011.

Kebriaei, A., Akbari, F. (2009). Quality gap of educational services at Zahedan University of Medical Sciences, Iran. Bangladesh Medical Research Council Bulletin, 34(3), 76-80.

Kebriaei A., Roudbari, M. (2005). Quality gap in educational services at Zahedan University of medical sciences: student’s viewpoints about current and optimal condition. Iranian journal of medical education, 5(1), 53-61.

Khademloo, M., Zare, A., Fakhar, M. (2013). Survey of service quality gap from the viewpoint of paramedicine students in Mazandaran University of Medical Sciences. Journal of education and ethics nursing, 2 (1), 1-5.

Khanli, M.R., Daneshmandi, H., Choobineh, A. (2014). The students’ viewpoint on the quality gap in educational services. Journal of advances in medical education & professionalism, 2(3), 114-119.

Kiamanesh A. (1995). Methods of training evaluation. Payam-e-Noor University of Tehran. 7-10.

Legcevic, J. (2010). Quality gap of educational services in viewpoints of students. Ekonomska misao i praksa, 24(2), 279-98.

Nooronnesa, R., Saghaei, A., Shadlouei, F., Samimi, Y. (2008). Customer Satisfaction Measurement to identify opportunities for improvement in higher education research services. Quarterly Journal of Research and Planning in Higher Education, 3(49), 97-119.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 14-40.

Sahney, S., D., Banwet, K., Karunes, S. (2006). An Integrated Framework for Quality in Education: Application of Quality Function Deployment, Interpretive Structural Modeling and Path Analysis; TotalQuality Management, 17(2), 265-285.

Sahney, S., D., Banwet, K., Karunes, S. (2004). Conceptualizing Total Quality Management in Higher Education; The TQM Magazine, 16 (2), 145-159.

Sawhney, M. S., Verona, G., & Prandelli, E. (2005). Collaborating to create: The internet as a platform for customer engagement in product innovation. Journal of Interactive Marketing, 19(4), 4-17. https://doi.org/10.1002/dir.20046

Scott Kelso, R. (2008). Measuring undergraduate student perceptions of service quality in higher education; Theses of Education Doctor, University of South Florida, 1- 130.

Seyyed Javadin, S., Keymasi, M. (2005). Service Quality Management. Tehran: Negah-e Danesh.

Shams, L., Mahmoudi, S., Maleki, M.R., Ameli, E., Mousavi, S.M. (2014). Educational service quality of Tehran University of Medical Sciences: the students’ perspective. Razi Journal of Medical Sciences. 21(124), 27-36.

Wang, M. (2000). Relationship between SQ and customer’s satisfaction. Journal

of Marketing. (5), 339-356.

Zafiropoulos, C. (2006). Students' Attitudes about Educational Service Quality. The Cyprus Journal of Sciences, 4, 13-23.

Zarei, E., alijanzadeh, M., moosazadeh, A.R. (2015). An evaluation of educational service quality gap in the faculty of health at shahid Beheshti University of medical sciences: using SERVEQUAL techniques. Instruction Development in Medical Sciences. 8(20), 38-48.


ارجاعات
  • در حال حاضر ارجاعی نیست.